Le module Ticket sert essentiellement à tracer les incidents ou les demandes que vos clients peuvent rencontrer pour en assurer la meilleure traçabilité possible et ainsi améliorer leur résolution et augmenter la satisfaction client.
Plusieurs méthodes de création de Tickets existent :
Les méthodes traditionnelles ( bouton « + », création rapide, ... )
Depuis le Mail Manager
Depuis l'espace client
Champs et sections spécifiques
Champ « Statut » :
Ce champ permet de connaître le stade d'avancement du ticket (en cours de traitement ou terminé). Par défaut, les valeurs possibles pour ce champ sont « Ouvert » lors de la création, « Attente réponse » si on est en attente d’informations de la part du client, « En cours » si vous êtes en train de résoudre la demande ou « Fermé » lorsque le ticket n’a plus lieu d’être.
Champ « Priorité » :
Cette liste de valeurs indique le niveau de gravité du ticket. Par défaut les valeurs possibles sont « Basse », « Normale », « Haute » et « Urgente ».
Fonctionnalités spécifiques
Commentaires :
L'espace commentaires d'un ticket permet de depuis le CRM d'informer le client d'un nouveau message à son attention via une notification par email.
Remarque : Cette notification est désactivable et le contenu du mail est modifiable.
Si l'espace client avec les tickets est activé, le client peut consulter et répondre au ticket par un message et éventuellement des pièces jointes (photos, copie d'écran, document).
Ces éléments seront ajoutés au ticket concerné dans le CRM pour un traitement efficace.
Historique ticket :
En haut des Tickets, vous trouverez un onglet spécifique à ce module : « Historique ticket ». Cette fonction informe ligne par ligne des modifications importantes du ticket.
Un historique est enregistré dès lors qu’un des champs suivants est modifié :
Statut
Priorité
Compte
Engagement
Catégorie
Assigné à
Impact des Tickets dans Initiative CRM
Les tickets constituent une collecte d'informations stockées et historisées. Cette base de tickets permet ensuite d’obtenir des analyses sur l'origine des tickets et leurs résolutions permettant d’améliorer la satisfaction client.
Relations possibles
Mise en relation avec un contact
Mise en relation avec un compte
Consultation de l’historique des actions effectuées sur le ticket
Création d'emails
Consultation des comptes-rendus dans « Historique Activités »
Association et création de notes et/ou pièces jointes (section Documents)
Liaison à un produit du catalogue produit pour identifier les produits avec beaucoup de support
Liaison à un parc matériel pour identifier les séries de produits défectueux
Ces sections sont visibles dès lors que les modules sont actifs ou que l’utilisateur connecté a les droits dessus.